顧客最大——6項指標感受服務品質

來源：  發布日期：2012-06-05  發布者：曉天  共閱794次

服務到底是在賣些什么?現代企業都企盼透過服務加持，提高顧客評價公司或品牌，以下提供強化服務品質的重要指標：


1.購買便利

顧客購買產品或服務時，除了品質好、價格合理之外，也會把便利列為優先考量項目。便利包括時間便利、地點便利、選購便利(陳列顯眼、標示清楚)、產品齊備、結帳便利等。

連鎖便利商店標榜「便利」，其實就是在賣「便利」，成為人們日常生活不可或缺的伙伴;可口可樂致力于拓展通路，方便顧客購買，誓言做到讓顧客唾手可得。


2.交貨迅速

顧客通常希望滿足當時急需，所以迅速交貨成為評價服務品質的重要指標，這涉及企業作業流程與物流系統的運作效率，兩者兼備才能滿足迅速交貨的需求。

近年大規模公司紛紛建立自己的物流系統，小型公司除了與專業物流公司簽約，也不乏自己處理交貨服務事宜。

迅速交貨的塬則包括準時交貨，按照顧客指定地點交貨，交貨品項無誤，交貨數量正確，以及貨品品質符合顧客的要求。

Dell承諾依顧客需求組裝電腦，提供客製化服務，并且在2天內完成交貨;披薩外送服務嚴守30分鐘內送達，讓顧客品嘗到原始風味。


3.代客安裝

顧客購買有形產品，需要供應廠商提供專業安裝服務，這類安裝服務有時甚至成為廠商競爭優勢的關鍵因素。

有些公司除了代客安裝及測試產品，也負責將換下來的舊產品帶走，讓顧客有貼心的滿足感。

代客安裝須講究時效與服務品質，全國電子強調顧客購買冷氣機「一天之內到府安裝」，且在安裝時先做好前置準備，服務人員脫下鞋子進入顧客家裡，工作範圍鋪上清潔布，防止弄臟顧客家裡，安裝完后把現場清理乾凈，不留任何痕跡。


4.顧客訓練

有些產品完成安裝后，需要供應廠商提供專業訓練，幫助顧客順利使用，例如電腦上線輔導、機器設備操作訓練。

顧客訓練表面上是在為顧客訓練產品使用方法，也在證實及迅速發揮產品功能，更重要是減少供應廠商日后所需付出的服務成本。顧客使用得越熟練，問題越少，日后所需協助越少，廠商的服務成本也就越低。

有些企業為了讓顧客接受完整的操作訓練，將員工送往國外塬廠訓練，一方面學習機器設備塬理，一方面給予正統的操作訓練。在競爭激烈的市場，顧客訓練服務成為降低顧客轉換成本的重要因素。


5.保養維修

許多產品都需要保養與維修，有些產品甚至需要定期保養，一則延長使用壽命，二則確保使用安全。

保養維修需要做到時間的方便性，地點的普及性，技術的優越性，讓顧客在產品需要保養或維修時，及時提供貼心服務，而且到處都可以找到方便的服務據點，優越的技術服務可以贏得顧客口碑，引來更多顧客惠顧。

寶島鐘表標榜「一家買表，全省門市維修服務」，引進同步顯微設備，免費e診，提供六星級鐘表維修服務。


6.服務咨詢

顧客購買前后都會蒐集產品相關資訊，此時企業提供的服務諮詢就扮演重要角色。服務諮詢人員與顧客面對面接觸，需要經過特殊訓練，除了具備豐富專業知識，服務熱忱、態度親切、溝通技巧、反應靈敏、禮貌周到等都是必修課。

金融業者成立客戶服務中心，提供各項金融產品、財富管理專業諮詢服務;政府機關設置1999專線，為人民提供各項服務諮詢。

服務既看不到，也摸不著，服務品質常憑個人主觀感受而定，企業在設計及提供服務時須格外用心，行銷人員須徹底瞭解服務在賣些什么，并且以同理心模擬顧客感受，為提供優越、滿意的服務努力。

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