顧客正在影響你的品牌

來源：  發布日期：2012-02-06  發布者：曉天  共閱782次

每一位顧客的背后，大體有N名親朋好友同事等等。如果你贏得了一位顧客的良好口碑，可能會贏得N個人的好感；現在的顧客購物往往貨比三家，你得罪了一名顧客，也就意味著你忽視了其背后N名顧客所帶來的負面效應，你的競爭對手也就多了一位顧客，有人說，開發新顧客是留住老顧客的N倍成本。

今年正月剛上班，我接到山西臨汾的一個顧客電話，從電話中了解到該顧客曾多次購買我們的鞋子，是我們的一個忠誠顧客，該顧客在鞋子的某個質量細節上給我們提了工藝上的某些建議，按常規，公司總部接到的都是中間商沒有解決好或沒有解決的服務難題，要求的大多是換鞋、退鞋或退錢之類的問題，而上述這位顧客卻是出乎我的意外，她是為了以后能夠買到更精美更舒適的鞋子來給我們獻計獻策，這讓我發現了，顧客群其實具備督導、顧問和監察作用的強大力量。

要提高單店效率，必須增加顧客的回頭率，鞏固顧客忠誠。留住顧客的方法有：

1、記住顧客的長像及相關特點，想顧客之所想，與顧客溝通時，要多聊對方喜歡的東西和快樂的話題。

某品牌的一個店長曾這樣記錄了他的服務心得：每位進店的顧客當他們跨進門店的那一步就要仔細打量他記住他的長像或他的特點。在顧客下次再來時，會認出他，甚至在某天路過他們店時，一定與他點頭笑著說：“您好！”而顧客也會很自然的點頭回應。當他第三次來時，我會像朋友一樣與她交談，并讓顧客記住我。當他第四次來時我會很主動熱情的以美女、帥哥、阿姨……很親近的與他打招呼，讓顧客感覺到我是值得信任的朋友親人，與他聊聊家常，閑聊想盡一切辦法讓顧客能在店內多留一會，增加購買機會。

2、建立顧客檔案，更好地一對一對顧客提供“暖心”服務。

3、贈積分卡、貴賓卡、會員卡等，用服務留客。

4、不斷地為顧客提供產品上市及購鞋優惠等信息。

5、不斷地積累顧客的口碑，用良好的牌品樹立競爭力。

6、讓顧客可以享受閱讀、賞樂、視頻、咖啡、茶座和上網等一體化服務，讓顧客享受購物帶來的滿意與舒適；還可以提供免費修鞋、擦鞋，小藥箱等，現場備有顧客意見本，佩帶微笑服務牌等。

然而在服務營銷的背后，我們往往看到一些有損品牌形象的現象發生。導購員作為品牌的名片，門店的形象代言人，如果口出“狠”言，實質上是忽視了服務的重要性。

比如門店運營過程中往往遇到：鞋開膠，掉皮脫漆，容易掉扣，穿著擠腳磨腳，不合腳，兩只鞋顏色不一樣，鞋子出現了褪色問題，穿鞋弄傷了腳等等，顧客產生抱怨一般會有難聽的言語，大叫大喊，嘴里還會罵人，會發火，與店員交涉中，動作粗魯，甚至發生“扔鞋”現象，或者喊著要去找消費者協會投訴，或者找媒光曝光你的品牌，有的顧客要求賠償精神損失費，如果腳被鞋釘扎殺，出具醫療證明要求治傷，等等。

抱怨產生，大多數顧客要求換一雙或把錢退給他，但顧客往往把鞋穿磨損了，怎么辦呢？一般而言，先讓顧客安靜下來，別直接談鞋；

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