精準營銷再添話務分析新形式

來源：  發布日期：2012-01-08  發布者：曉天  共閱632次

著名的營銷大事菲利普.科特勒認為：精準營銷（precisionmarketing）就是公司需要更精準、可衡量和高投資匯報的營銷溝通，需要更注重結果和行動的營銷傳播計劃，并且越來越注重對直接銷售溝通的投資。

建立在網絡和信息技術基礎上的精準營銷，特點主要有：

分眾傳播的精準選擇，目標受眾的精確定位。精準營銷可以通過對目標受眾的精確定位將信息傳達給企業期望的人群，有效掌握接受信息的目標受眾的數量，更為有效地達到產品或品牌傳播的目標。

可測量的效率。精準營銷借助現代信息網絡技術，依托強大的數據庫資源和個性化的傳播溝通工具，在對消費者進行精準衡量和分析的基礎上，建立相應的數據體系，通過數據分析進行客戶選擇，并運用市場測試驗證區分所做定位是否準確有效。

精準營銷使企業與客戶建立了一對一的信息傳播渠道，企業可以根據對已有客戶信息的分析，根據客戶個性化的需求有針對性地推廣產品，既有利于與老客戶保持長期的重復溝通，又有利于新客戶的拓展。此外，精準營銷從消費者的角度出發，通過精準的廣告投放，在有效傳遞信息的同時也方便了消費者，節省消費者的交易成本。

精準營銷是一種投入更小、產出更多、精準度各功更高的營銷方式，盡管在我國的互聯網領域其應用正在穩步發展，但在我國的電信領域還處于起步階段?，F階段，我國精準營銷的主要表現形式有：直復營銷、數據庫營銷、手機精準營銷、網絡營銷、網絡文章內容精準營銷五種表現形式。而話務分析作為一種新的精準營銷表現形式正在興起，相信這種與電信領域有效結合的營銷方式，勢必會在更多數行業領域廣泛應用，受到眾多企業的追捧，成為主流營銷手段之一。

話務分析最初的范圍只是針對客戶對企業的咨詢和投訴進行分析，現在已延伸到根據客戶對企業的話務量、地域、時間等客戶分析，并且提供系統話務使用狀態分析報表。呈現更為廣泛的作用。起初，話務分析只是眾多企業一個表面化、形式化的流程，是企業中微乎其微的一件事情。而隨著網絡與電信技術的快速發展，現在已成為企業精準營銷、提升服務水準的最新平臺和熱門武器。

話務分析一般根據客戶的呼叫清單、呼叫地域分布、呼叫時段的疏忙等進行分析。例如：北京中通網絡通信有限公司推出的4008業務，根據呼叫地域的分布，了解客戶的分布城市；根據呼叫時段的疏忙，了解客戶的使用習慣及愛好，從而得出企業在市場中的發展狀況，使企業以此為根據，及時調整和制定一系列適應市場發展的策略。目前，在政府、汽車、金融等行業，用話務分析作為客服新平臺和企業營銷的工具的案例已經屢見不鮮。從中國電信一級代理北京中通網絡通信有限公司獲悉，現代化頂級企業北京奔馳——戴姆勒.克萊斯汽車有限公司已與中通網絡簽約合作，為其開通全新的全國4008售前服務熱線，與客服中心有效協作，通過客服中心提供的話務分析，在第一時間內反饋給相關部門，使其迅速進行一系列詳盡的分析，制定更加適合市場的發展戰略，進一步提升了其品牌魅力，使企業形象更深入人心。有資料顯示，國內著名企業中國工商銀行、蘇寧電器、華夏證券等都已采用這種新型的營銷方式，而今，這種營銷方式逐步在金融、汽車、物流等行業廣泛使用。

經濟危機使人們身上開始少了一些浮躁，變得更理性和務實，開始精打細算的過日子，多了些對生活的思考和珍重。今天，企業每做一筆投入都要慎重思量，每花一分錢都要三思而行。精準營銷方式的正確選擇和使用，能夠幫助企業擺脫繁雜的中間環節及對營銷業務人員的依賴，快速實現企業幾何級增長，通過系統手段保持和客戶的密切互動溝通，不斷滿足客戶需求，建立起穩定的企業忠實顧客群，實現企業的長期穩定發展。

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