營銷人，你的客戶流失了嗎？

來源：中國營銷傳播網  發布日期：2011-12-06  發布者：曉天  共閱1021次

俗話說，客戶是上帝。如果客戶流失了，說明上帝離開了。營銷From EMKT.com.cn人員的生存價值，就是為客戶創造價值，在沒有客戶的情況下，也就失去了你存在的價值。因此，你每天要問問，你的客戶流失了嗎？

一、頻繁換將造成客戶流失

珠海某企業，在創業初期，因為人性化的管理和感情留人，曾經在行業內迅速崛起，尤其個別單品，成了行業里的銷售冠軍。如果你沒有去生產基地看，你很難想象，在石花西路靠著格力空調的這棟租賃的三四層的廠房，曾經創造了一個行業里的奇跡。在2010年的秋天，一個營銷老總的離職，造成整個公司營銷系統的動蕩。重慶、江西、湖北、浙江相繼出現群體事件。讓人感嘆：千軍易得，一將難求。雖然決策層推出一個又一個舉措，隨著經理人的流失，客戶毫無疑問，會出現流失現象。

二、競品搶走客戶

行業的客戶畢竟是有限的，優秀客戶更是珍稀，所以自然成為各大企業爭奪的對象。任何一個品牌或者產品都有自己的軟肋，競對手就是利用你的軟肋，一有機會就乘虛而入，對你的大客戶動之以情、曉之以理、誘之以利。所謂的大客戶開發，都是打江山容易，守江山難。也許，穩定一個老客戶的意義，會被開發一個客戶同樣有意義。大塞北，是筆者在山西工作時，營銷團隊創造的一個經典案例。為了配合客戶的深夜談判，辦事處在派出女主攻手的同時，還讓小崔、小李當好主攻手的警衛員。以確保女主攻手的人身安全。也讓筆者體會到了自古商場如戰場的真實含義。這真的是一場沒有硝煙的戰斗。

三、市場波動導致客戶流失

企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位，任何企業在發展中都會受震蕩，比如高層出現矛盾、企業資金暫時緊張、意外質量事故等，都會讓市場出現波動。這時候，嗅覺靈敏的客戶也許就會紛紛倒戈。在某企業，筆者就親眼目睹因為質量問題，造成客戶大面積流失的現象。

四、不按商業規則出牌流失客戶：

客戶最擔心的是和沒有誠信的企業合作，而恰恰有些營銷人喜歡向客隨意承諾，結果又不能及時兌現，或者返利、獎勵等不能及時兌現給客戶。筆者曾經操作過一個市場，市場的遺留問題，曾經讓我這個久經沙場的老將也對這些問題有心無力處理。問題其實很簡單，就是前任負責人截留市場費用，挪作他用，在客戶中造成不講信用的致命問題。

五、拜訪不到位流失客戶

我曾仔細研究過業務員的日報表，有的業務員對a類客戶居然半年不去拜訪，這樣的客戶流失，顯然是必須的。按規定的頻率拜訪客戶，達到公司的要求，這是防止客戶流失的重要舉措。

應對策略：

1.為客戶供高質量服務

很多企業會喊口號，打造行業內服務第一品牌。聚成行業競爭之道，全心全意為客戶服務，但是在實踐中，你用什么辦法滿足客戶需要。營銷的核心是什么？你用什么競爭的手段？在產品同質化的今天，服務這個詞的作用，顯然應該擺在極其重要的位置。

2.嚴把產品質量關

產品質量是企業為客戶提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量依托，企業長足發展就是個很遙遠的問題。

3.加強與客戶的信息即時互通

在管理上最重要的是與客戶溝通，提供知識信息，讓企業的服務或營銷人員控制協調好客戶關系，傳達好客戶的要求、意見。多給客戶提出一些在管理上的缺陷，和你對客戶所在市場的見解，讓客戶接受你的思維。這就需要營銷人要有較高的職業素養，和對市場的敏感，以及拜訪技巧。當然，要注意與客戶的合適距離，讓客戶覺得跟你打交道，很舒服。

4.執行力的作用

要想留住客戶群體，良好的策略與執行力缺一不可。在多數情況下，企業與競爭對手的差別就在于雙方的執行能力。如果對手比你做得更好，那么他就會在各方面領先。成功的企業，20%靠策略，60%靠企業各級管理者的執行力。

5、客情是留住客戶的利器

其實，很多客戶合作時間久了，自然養成了習慣?？颓槭切纬伤褂昧晳T的重要因素。要留住客戶，最高境界還是抓住客戶的心。如何抓心，取決于營銷人的能力，尤其是保持客情的能力。

6、用丟失客戶統計表管理客戶

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