企業微博都要做成“活雷鋒”

來源：  發布日期：2011-11-21  發布者：曉天  共閱953次

昨天@baiyi在微博上問：什么樣的企業微博算是好的？我轉發評論出了個“損招”，讓她在微博上抱怨某個或者某個行業的幾家企業，看看他們的處理結果哪一個最讓人滿意？后來有博友參與討論，覺得這一招雖然有點損，但是比較實在，有博友還舉出了一些實在的例子，比如@戴爾技術支持做的比較好，而向當當網則不行，當然這些都是個例。不過考驗企業微博好壞的一個重要指標：在最短的時間內幫助用戶解決實際問題，不問這個粉絲是老羅這種強悍型的還是我們這般蕓蕓眾生。

后來我有針對這個問題思考了下，現在雖然有很多企業微博做的風生水起的，粉絲很多，活動不斷，每天的內容也很豐富，這些雖然也是“好”的企業微博的指標，但是這個指標是針對企業，針對代理公司來說的，對于一個普通粉絲來說，這些光鮮外表再好看，在他心目中好企業微博只有一個指標：在他需要的時候及時為他解決實在問題。從用戶的角度，企業微博要成為好的榜樣，應該做到以下幾點：

1.在微博上露臉，讓用戶在需要的時候能找到

越來越多的人使用微博，也就會有越來越多的人遇到一些和企業相關的問題不是去baidu，不是去google，而是通過微博搜索企業的名稱，他們在微博上找企業，可能只是為了找一個電話號碼，或是為了找到官網的地址，又或是找所在城市理他最近的維修點，如果企業不在微博上露臉，這些有問題急速要解決的用戶就會去baidu，大家都知道，baidu是一個什么樣的網站。

露臉要露哪些東西：

①以產品或者企業名稱設置微博賬號，便于用戶能搜索到；

②要有一些必要信息(可能是一些超鏈接而已)：官網地址，常見問題幫助中心，各地銷售網點，網絡商城，客服電話等；

③如果企業實在沒想好發什么內容，可以用個幾條微博把這些信息發布出來，比起發一些心靈雞湯之類的好實用多；

④如果企業沒有能力及時回復私信，也請發布公告告訴用戶怎么快速聯系企業的方法，以免用戶私信聯系耽誤事情。

這是做好企業微博的最基本的一步。當然，如果有能力的企業可以再看第二步。

2.及時處理粉絲在微博上的求助，抱怨甚至投訴

我相信看到本文的大多數人現在要是遇到什么問題，第一反應是去微博上@某某企業，我覺得這種用戶還是好用戶，他有問題就說了不憋在心里，對于這種以@形式，或者私信形式的，我覺得企業需要及時的去處理，了解用戶為什么求助，抱怨甚至投訴，我相信大多數用戶只要及時有企業聯系他，為他化解問題他會是一種相對感激的心情，我自己就遇到過投訴航班延誤沒通知到我的問題，該航班機務人員在半個小時內在微博上和我道歉，我氣就全消了，并且我會經常向朋友談起這個航班在微博上做的怎么怎么好，其實他們無非就是及時給我回饋而已，所以，有時候用戶的要求很簡單，只要有人及時理睬他就很心滿意足了。

可是現在有很多企業不知道是不是沒有意識到這一點還是人手不夠，又或時覺得這個問題不是管微博的人能解決的，于是推諉，總之你@他們，還有很多是沒人來理睬的。

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