了解顧客需求的四種常用方法

來源：獸藥營銷網  發布日期：2011-10-11  發布者：曉天  共閱1217次

1.問——詢問

第一步主要是詢問，通過問來了解顧客需求。這里必須強調的是，結合產品賣點詢問，而且這個賣點最好是你們產品獨有別無分店的獨到的詢問。各個品牌都有的功能或者不如人家的功能強大，你就別詢問。比如，你的手機照相非常清晰，你可以詢問顧客是否愛旅游、愛照相。

假如，碰見一位時髦的年經顧客，穿的鞋一只紅一只藍，頭發顏成大公雞尾巴——花花綠綠，于是，這個導購員處于好奇，詢問顧客：“你愛上網QQ聊天吧”

顧客說：“是的，你有可以QQ聊天的手機嗎?我就是要買這樣的手機?！?

導購員：“我們公司暫時沒有，其他品牌賣的有，不過我們的手機也挺不錯的”。

這樣的導購員如果不是吃里爬外就是神經病，最好給他一板磚。

2.聆聽

(1)聆聽是種情感活動

一個優秀的導購人員要像聽父母、領導、老師講話一樣專注。

向對方傳遞一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關注你。

(2)客戶講話時不要打斷

交流中，聆聽比自己說話要重要的多，只有通過聆聽你才能了解客戶的真實意圖，才能讓你說的話有說服力。我們在對自己的銷售人員做的調查中，發現了很多打斷客戶的情形，這不是專業的銷售人員的表現，也是對客戶的失禮。

(3)適時給予客戶適當的鼓勵和恭維

這樣，顧客會告訴你更多。

3.想——思考

你在與客戶溝通的時候，要通過客戶說的話，進行思考，來了解客戶的需求。

客戶因其產品知識的局限，可能無法準確地講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應根據所觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求;有些時候客戶所表述的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正意圖。

比如，有一個顧客來買手機，直接就問有沒有聲音大點兒的手機?這位顧客說他的電話比較多。當時金立并沒有這樣的手機，有個防輻射的手機，適合電話多的人。于是金立導購員給他推薦了一個防輻射的手機，結果很快成交。

4.看——觀察

通過看來了解需求，導購員要眼觀六路耳聽八方。導購員不在于學歷高低，要善于觀察，觀察客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、神態表情、肢體語言，通過觀察了解客戶的需求。

案例：

(促銷員站在柜臺前，一對母子來購買手機，母親50歲左右，兒子22歲左右，1.75以上，身穿短褲。促銷員與客戶正在交流。)

S：請問是那位買?

C：(母親指指兒子)是他買。(兒子掏出他以前用的手機，在他掏出手機的同時，帶出了駕駛證)我以前用的手機壞了，想買個新的。

S：(注意到了客戶掏出的駕駛證)這樣的啊，您平時開車比較多吧?

C：(母親回答)他是開出租的。

S：如果是開出租的話，那經常在車上接電話，我們的雙屏手機就非常適合您，有電話時，您不用打開翻蓋，就可以看到是誰的電話，這樣就不用打開翻蓋去看電話，多幾個動作也許可能多了幾分危險。畢竟安全是最重要的事情。您說是嗎?

以上這些方法，前幾年屢試不爽，因為產品供不應求，生意好做。金融風暴以來，供大于求，僧多粥少，賣場競爭更加激烈，在此基礎上，還要加入一些實用高招。

以下介紹幾個小案例，請品味其中導購員如何通過“觀察”了解需求。

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