處理客戶的抱怨必須先安撫他的情緒

來源：獸藥營銷網  發布日期：2011-09-29  發布者：曉天  共閱657次

人們的要求是無止境的。人們對商品、服務的要求，也同樣是無限的。實際上，商品、服務基于有限的售價所提供的也是有限的。一方面是有限的，一方面是無限，二者之間產生的落差，便是客戶的不滿和抱怨。

對待這些“怨”，要有積極的看法，把它當成改進、開發新商品計劃的情報，當成服務的指針和提示，當成客戶想重建信賴感的欲求。

處理抱怨的當務之急，莫過于平息對方的情緒。首先，先道歉，道歉的話重復再多也不所謂。然后，讓對方吐盡所有的苦水，給他“發泄”的機會，不要企圖狡辯、強辯。他說完，心中自會好受一些，下面的角色就該是你了。注意，當你進行解釋、說明的時候，要入情入理。

其次，全公司上下都要負起責任，踢皮球似的推為推去，會使對方更加反感，無異于火上澆油，不管是哪個部門的職員，聽到抱怨，都要先進行道歉，然后，耐心地聽他說出不滿的內容，之后轉到承辦部門。

在處理上，要比一般的商談處理更加小心，更加機敏。處理客戶的抱怨，不是以平息抱怨為目的，你還要從怨中得到一喜，盡可能地再做好這次商談，再做成一筆生意。

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