4步激活沉默客戶

來源：獸藥營銷網  發布日期：2011-09-14  發布者：曉天  共閱998次

第一步，客戶歸類

要有效經營已經積累的客戶資源，首先要對于這些客戶進行歸類，總體來說，這些客戶按照貢獻度和忠誠度的指標可分為四類，如圖1所示，即：高忠誠度和高貢獻度，稱之為蜜蜂客戶，高貢獻度低忠誠度，稱之為蜻蜓客戶，低貢獻度高忠誠度，稱之為蝴蝶客戶，低貢獻度和低忠誠度客戶，稱之為螳螂客戶。

蜜蜂客戶，是那些已經購買產品，并且還有可能繼續購買，以及會推薦其他朋友購買的客戶，這類客戶是帶來銷售業績的重點，需要重點經營；
蜻蜓客戶，是那些有購買實力，在多個產品或品牌間比較，還沒有購買的客戶，這類客戶成交之后，有可能轉化為蜜蜂客戶；
蝴蝶客戶，是那些購買實力一般，價格敏感，但長期關注的客戶，他們沒有購買的原因，可能是因為對于外部環境變化的敏感，或者購買實力的不足；
螳螂客戶，這類客戶購買實力相對較弱，價格敏感度最高，偶爾也有成交的可能，但更只是了解和關注。

很明顯，從客戶效益的角度來看，蜜蜂客戶帶來了最多的貢獻，而客戶管理的目標就是要鞏固和發展蜜蜂客戶，并將蜻蜓客戶和蝴蝶客戶發展為蜜蜂客戶。

第二步，洞察需求

客戶分類是基于前期的經驗做出，而當我們制定了一定的營銷目標之后，就要對于前期的客戶進行相應的盤查，深入了解不同客戶的需要。

首先，蜜蜂客戶由于已經有了一定的貢獻，因此，對于產品和品牌的相關情況比較了解，只需要將信息傳遞和告知，并鞏固已經建立的關系；
其次，蜻蜓客戶就要作為營銷工作的重點，這些客戶具有一定的購買實力，不購買的原因可能在于：與競爭產品進行比較、對于產品的某些環節不滿意、對于企業背景或服務環節的顧慮、等待購買時機等，對于這些客戶需要深入探究其不購買的原因，從而制定相應的對策；
第三，蝴蝶客戶也是需要爭取的客戶，對于這些客戶未購買的原因也需要做深入地分析，一般不購買可能會是因為：資金原因、信息干擾、價格因素、等待促銷等，資金原因可能是資金實力或資金周轉的問題，信息干擾則是這些客戶易于被周邊環境中朋友、同事和親屬的意見所影響，而不會很快做出購買決策，價格因素是客戶對于價格的敏感性度較高，價格接受度較低，等待促銷也是客戶期望有更多的購買實惠。對于這類客戶需要通過深入接觸，了解需求，克服其不購買的顧慮，促進其購買成交；
第四，螳螂客戶可以投入相對較少的精力，但這些客戶也可能會具有潛在的價值，一則要密切留意其中可能轉化為蝴蝶客戶的客戶，二則這些客戶也會具有傳遞信息的作用。

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