客戶至上，管理唯新

來源：中國獸藥114網  發布日期：2011-08-12  發布者：曉天  共閱933次

現代營銷理論中的客戶主要包括內部客戶及外部客戶。其中外部客戶通常指的是渠道客戶及終端客戶，外部客戶作為企業的第一生產力在當今營銷戰役中擔當著重要角色，外部客戶也是企業品牌和產品品牌傳播的第一陣地。所以諸多醫藥企業都奉行“客戶至上”作為企業的經營理念，這無不詮釋著客戶在營銷中的地位和作用。

客戶至上

當前各個行業領域都面臨著巨大的競爭壓力，特別是在新醫改環境下的醫藥企業更為突出。誰的管理效率越高，反應能力越快，誰就能獲得更多的優質客戶和廣闊的資源。因此樹立客戶至上的理念對我們每一個醫藥企業而言都至關重要，醫藥企業必須耐心傾聽客戶的建議，虛心接受外界的批評甚至指責，而不是在客戶反映問題后進行推諉，或是一味埋怨客戶。

客戶是企業的第一生產力

客戶是企業的利潤之源，這是任何一家從事經營的企業都應謹記的一個定律。產品通過客戶實現銷售，贏得利潤，實現產品價值。所以客戶在產品銷售中的重要作用不可替代，客戶是企業的第一生產力?？蛻舾瞧髽I品牌和產品品牌傳播的第一陣地。在目前醫藥營銷戰役中，贏得客戶，獲取有效資源是企業的核心戰略，也是打贏營銷攻堅戰的制勝武器。

管理唯新

客戶管理亦即客戶關系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，簡稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段?？蛻絷P系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

1、客戶管理的內容

有了客戶這一核心資源，對客戶的管理將是一項重要內容。在醫藥企業，客戶管理的主要內容主要包括的內容有：明確客戶管理人員是職責和分工；分級管理的必要性及有序性；日?？颓楣芾砑胺?；專業學術管理及服務；客戶心態管理辦法。

2、客戶管理的步驟與過程

在客戶管理過程中，首先要明確誰是我們的客戶？以及要明確客戶對我們的作用是什么？只有把這兩個問題弄清楚了，才能在客戶管理中有了明確的目標。另外我們還須結合公司業務目標確立客戶服務的數量和質量，哪些是我們的重點客戶，哪些是非重點客戶？這樣就可以舉重就輕，有主有次。還要做到鎖定部分客戶，留住備選客戶，觀察待發展客戶的“三步法則”。

以上是針對客戶管理的具體策略，在實際客戶管理過程中，還須運用有效的、合適的戰術。對客戶而言，準備專業化學術服務是他們在業務上最需求的，因為產品的推廣不僅僅是個人客情的維護，更要有產品專業化、學術理論的支持。當然有效客情服務和適時獎勵也在一定程度上激勵了客戶。

3、分級管理客戶

客戶分級的目的在于區分客戶價值，相應的，客戶分級的方法通常也基于客戶價值分析。一般根據企業要求的不同，有不同的分級標準?？梢愿鶕蛻衾塾嬩N售額、年度/季度/月度平均銷售額、信用狀況、銷售利潤率、銷售額增長、企業性質、網絡覆蓋、營業額/銷售額、發展速度、潛在需求、忠誠度等進行分級。

這些指標都只是從一個方面進行衡量，不免有點偏頗，不夠全面。為此，我們從多個角度來衡量客戶的價值，把以上各個指標按一定的比例進行加權，比如結合我們現在的實際工作，依照“月度平均銷售額”占據50%，“銷售額增長”占據20%，“網絡覆蓋(客戶渠道覆蓋深度與廣度)”占據10%，“忠誠度”占據10%，“發展前景”占據10%。以100分為基礎，然后按分數從高到低進行排列，對客戶進行分級。最終將客戶分類為：A級客戶（90分以上：VIP客戶）、B級客戶（90分以下75分以上：骨干客戶）、C級客戶（75分以下60分以上：有效客戶）、D級客戶（60分以下50分以上：休眠客戶）、E級客戶（50分以下：潛在客戶）。

目前醫藥營銷中，企業對客戶上升到戰略層面，可見客戶在醫藥營銷中的重要性，但有此還不夠，必須對客戶進行有效管理，在管理中創新，創新才是客戶管理的制勝之法寶。

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