必須了解客戶需求的“為什么”

來源：獸藥營銷網  發布日期：2011-06-11  發布者：曉天  共閱1145次

臺積電項目經理涂玉堂，當年還是客戶服務主任時，曾遇到一個公認要求非常嚴格的客戶。
在某個周日早上10點，當涂玉堂正和家人到外縣市掃墓，手機卻響了，原來是該客戶有個新產品，要他安排科技部門的同事緊急處理。那時臺積電周日還沒有常態性的支持服務，他想就算趕回臺灣新竹也沒有人處理，于是決定先不管這通電話繼續自己的行程。
當天晚上11點，他回到公司寫email給客戶，對于白天無法提供支持表達歉意，并表示第二天一早會立刻處理。結果客戶怒氣沖沖地回了一封信說：“this is the biggest shit I ever heard”，（這時我聽過的最大的狗屎），并且把副本轉發給了臺機電高層。
原來，速度是那家客戶的競爭優勢所在，客戶公司每天都有專人追蹤新產品進度，甚至一批貨出來，馬上由專人攜帶飛到新加坡或韓國封裝，以便比別人快一步。耽誤一天，對他們來說是個不可原諒的錯誤。
之后，涂玉堂取得其它部門同事的了解與認同，只要一通電話大家就會趕回公司處理相關情況。隨著愈來愈多客戶有同樣的需求，周末支持成為常態，類似的問題也就不再發生。
涂玉堂表示：當年就是因為對客戶缺少一分同理心，才會覺得已經盡力了，卻無法滿足客戶的需求。因為不了解客戶需求背后的“為什么”，所以才會覺得客戶要求不合理、做起事來覺得倍加辛苦。也覺得“怎么可能要求其它人不放假來支持呢？”
一旦能明白相差一天的時間，客戶的生意就可能泡湯了，有這種壓力，自己便會義無反顧地支援，也就是了解這種急迫性與嚴重性，才能說服其他部門的同事一起加班幫忙。
我們常常以自己的立場來考慮顧客要求的工作，只要超出一般狀況，往往就覺得“不可能、不合理、做不到”。
若這點“做不到”就是攸關顧客存亡的關鍵，那你會不會愿意犧牲自己的假期、盡全力幫忙完成任務？相信很多人一定都會愿意。
當工作者能站在顧客的角度思考，就能明白很多“不合理”其實都是“理所當然”。能愿意為顧客多做一點，往往就是企業在激烈競爭中能勝出的關鍵。
不過，客戶往往會認為自己的每一件事情都很緊急，所以身為一位有效率的工作者，也必須向客戶問清楚優先級，清楚傳達給相關單位同事，才不會顧此失彼，把自己弄得手忙腳亂，也令同事無所適。
編者按：很多時候，企業接到客戶的要求時，總是覺得客戶在無理取鬧。因為不了解客戶需求背后的“為什么”，所以才會覺得客戶要求不合理、做起事來倍加辛苦，就隨便敷衍過去，結果給客戶的業務造成了巨大損失，企業和客戶之間也搞得十分不愉快。只有真心的去了解客戶背后的需求是什么，才能真正地為客戶服務。

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