獸藥企業服務營銷要注意哪兩個層面？

來源：獸藥營銷網  發布日期：2011-05-03  發布者：曉天  共閱1137次

在企業的市場經營活動中，除了掌控好產品、價格、渠道、促銷四大要素之外，服務也已成為企業實現市場發展的一個全新營銷杠桿，并且在企業的實際經營操作中倍受矚目。在日益激烈的市場競爭環境下，如何提升和確定獸藥生產或經營企業的技術服務水平、物流服務水平，保證企業的長期競爭優勢，已經成為企業需要關注的重大課題。這里筆者建議，需要注意以下幾個方面的動作。

一服務營銷不是口號，而要做到個性化、差異化

服務，是企業為充分滿足獸醫、養殖戶的需求，在市場經營過程中所采取的一系列活動。它起因于企業對獸醫、養殖戶需求的深刻認識，是實現企業市場發展中質的飛躍。與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特征，服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物產品營銷的種種特點：

服務營銷以提供無形服務為目標；
服務的不可分離性，決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的獸醫、養殖戶要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合；
服務的差異性，導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異，同時獸醫、養殖戶對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩定性差；
由于大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行，從而決定產品供需在時空分布上不平衡，因此要調節供需矛盾，實現供需平衡；
服務的所有權缺位特征，決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。

任何一個經銷商、獸醫或養殖場，其對服務的需求都是多種多樣的，并且具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業，無論其經營能力多強，都無法全面滿足不同的市場服務需求，也不可能對所有的獸醫、養殖戶和經銷商提供有效的全面服務。

如，規?；B禽場需要良好的產品質量服務；中小型養殖場需要的是全方位的技術指導；獸藥經銷商可能需要的是懂獸醫、獸藥知識和技能的門市促銷員的配置與培訓。

因此，每個企業在實施企業經營中的服務營銷戰略時，都要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場。通過有針對性地開展營銷組合策略，來取得良好的經營效益。

服務差異化，是獸藥企業面對較強的競爭對手，而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取的有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手的一種做法。如，倍樂瑞克提出的“為用戶提供優秀動物藥品和健康養殖方案”。

筆者認為，實行服務差異化可從以下三個方面著手：

①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標獸醫、養殖戶的需要；
②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者；
③注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。

二不同層面的市場需要催生、強化了服務營銷

1.競爭需要

獸藥競爭最大的特點是經銷商爭奪戰，由于獸藥GMP企業產能不斷擴大，廠家大規模生產和銷售與規模飼養比例小、分散飼養的千家萬戶之間的差距，加之企業為避免經營風險，則利用各地的大經銷商多年經銷而建立起來的經銷網絡和渠道，以及在當地奠定的財力和影響力基礎。于是眾多廠家急功近利，為增加銷量，爭奪經銷商成為競爭焦點。

但是，企業在對經銷商的爭奪中，不得不關注以下幾方面的弊端——

如果企業在某個區域市場丟失了經銷商，即意味著丟失了一片原有市場；
經銷商受利益驅動，不以產品品質論高低，而是以獲利高低作為銷售哪家產品的唯一標準，從而主導了一個地區獸醫的購買選擇；
一些經銷商大攬各廠的總銷權，一方面限制此廠家在本地再設經銷商，另一方面對現有廠家形成威脅，當銷量達到一定比例，便討價還價，使廠家受制于人；
少數經銷商維持高利潤壟斷地位，很少愿意降低單位獲利水平而擴大銷量，影響廠家產品在該市場的進一步擴大與拓展；
是廠家區域市場布局過密，導致經銷商互相殺價，出現惡性競爭。

因此，強化服務功能，增強客戶科學評價獸藥優劣水平；幫助養殖戶解決疾病困擾，及時處理客戶報怨；了解各環節的實際價格及客戶承受力。如此服務，既能擴大用戶、鞏固銷售商，又能增強對經銷商的協調與控制力，達到持續獲勝。

2.客戶需要

以目前的養殖狀態來看，散養仍是主流養殖模式，規模養殖在許多地區也僅僅是相對而言，傳統養殖色彩依然濃厚。再加畜產品交流頻繁、動物疫病新病增加，基層獸醫出現“線斷、網破、人散”的狀況，基層獸醫和養殖戶的診療水平需要提升，診療條件需要改善，養殖戶急需全方位的技術服務，改變落后的養殖觀念和落后的養殖現狀。所謂全方位的技術服務即正面教育引導，引導用戶該怎樣做，豐富他們科學飼養和防疫的基本知識和技能；提供畜產品市場信息服務、養殖經營管理服務和常規服務。

3.形象需要

企業形象的組成因素很多。要評價一個企業形象的好壞，最關鍵的是客戶認可，評價的標準就是是否讓你的客戶獲得了最大的滿意和利益。實際上50%以上用戶質疑或投訴，都是因為獸藥用法不當，或者飼養管理上的技術存在偏差引起的。這就要求企業必須擁有一支能快速反映、強有力的技術服務隊伍，采取系統的、主動的、積極的服務方式，消除質疑、控制偏差，克服僅停留在解決投訴層面上的被動局面；建立及時的信息反饋制度以及高效處理客戶投訴流程，提高效率，確?？蛻粽嬲凉M意，讓客戶心中自覺樹立起本企業形象的豐碑。

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